Общение с клиентом

Общение с клиентом – это неотъемлемая часть работы множества компаний, и еще один способ повысить прибыль от продаж. Каждый сотрудник, который умеет делать это правильно, автоматически поднимает продажи и участвует в развитии компании. В деле общения с покупателем многое будет зависеть от сферы деятельности, однако есть и общие правила, которые стоит иметь в виду.

Клиент всегда интересен!

Если к человеку будет проявляться внимание, он будет покупать и сотрудничать охотнее. Так что повысить продажи можно путем банального проявления интереса к человеку – и этот интерес должен быть неподдельным. Особенно важно это в тех сферах, где клиент приходит за помощью, находясь в сложной для него ситуации – это и сервис по ремонту техники, и юридическая консультация, и даже ветеринарные товары. Но как проявить этот самый интерес? – Для этого существуют определенные методики:

• Нельзя заниматься посторонними вещами во время общения с потребителем,
• Зрительный контакт должен сохраняться, кивайте клиенту,
• Открытая поза,
• Эмоциональный, не монотонный голос,
• Выслушать человека полностью,
• Пожелания клиента необходимо уточнить.

Как заполучить доверие?

Доверие – это важный аспект, который позволит наладить отношения с потребителями и получить увеличение продаж как результат. Человека нужно не просто выслушать, но и дать советы в дружеском тоне – именно так стоит рассказывать о товаре и его использовании, словно Вы сами решили проблему с его помощью. Доверительно делитесь ценной для клиента информацией, искренность будет восприниматься людьми как желание снова обратиться к Вам.

Важно также научиться чувствовать человека, чтобы определять, в каком ключе вести диалог. Так, неуверенный клиент требует поддержки, и так далее.

С клиентом – на его языке!

Если Вам интересно, как увеличить продажи , не забывайте, что Вам нужно работать с обычными людьми, которые могут не знать Вашего профессионального жаргона, и не испытывать ничего приятного, слыша незнакомые слова. С клиентом нужно говорить на доступном языке, и не раздражаться, если ему что-то непонятно – объяснять еще раз. Непонятная же сленговая речь чревата следующим:

• Клиент решит, что на нем «отрываются», демонстрируя превосходство по интеллекту,
• Он решит, что Вы ничем ему не поможете, так как Вы попугай или откровенный идиот,
• Потеряется доверие, оппонент решит, что ему предлагают что-то ненужное.

Разумеется, клиента Вы потеряете, и при повторе ситуаций придется заказать увеличение продаж у специалистов вместе с обучением персонала, чтобы больше таких проблем не было. Но при этом не стоит забывать, что некоторые вещи повторять за клиентом не стоит, так Вы общий язык не найдете. Так, не стоит копировать клиента, если он общается нецензурно или с речевыми ошибками, это непрофессионально.

Вопрос правоты клиента

Большинство покупателей считают себя правыми, поскольку платят. Однако на самом деле прав специалист. Но не стоит подчеркивать это в каждой ситуации, можно и промолчать, просто помогая клиенту, и ориентируясь при этом на его пожелания. При столкновениях с некорректными желаниями, что порой бывает, нужно мягко вывести клиента в нужное русло. При этом крайне желательно, чтобы он думал, что сам догадался до этого.

Навязчивость – это плохо

Не настаивайте на покупке товара, если клиент сомневается – так Вы вызовите только сомнения. Дайте человеку обдумать все самому, небольшое давление уместно только при совершении небольших покупок и при предоставлении разовых услуг.

Честность – это важно

Существенные моменты должны оглашаться клиенту. Если свойства, необходимые покупателю, в товаре отсутствуют, или он имеет недостатки – покупатель должен об этом узнать. Обманутый человек не придет к Вам снова и отговорит от такой идеи всех знакомых.